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Airbnb 設計師:我們如何為殘障人士做用戶體驗設計?

作者/整理:admin 來源:互聯網 2018-03-09

QQ截圖20180309142821.jpg

作為設計師和研究員,了解用戶群體和他們的需求是我們的工作職責。愛彼迎的企業愿景是創造一個 「 Belong anywhere 」的世界,但如果只關注大部分或一部分房客的需求,便違背了這一理念。要讓設計達到理想的效果,我們需要不斷質疑自己的假設,并想方設法去了解我們的解決方案是否滿足所有人的需求,以及什么時候是無法滿足所有人的需求的。

我們意識到對殘障人士來說,我們的產品設計其實并不實用。通過虛心與殘障人士及權益倡導團體溝通,我們開始逐漸了解他們的經歷、獲取新的觀點,并學習如何改進。我們很快了解到,以往通過單一的「無障礙設施」選項來篩選無障礙房源的設計并未能滿足殘障人士的需求。他們在尋找房源的過程中沒有獲得他們需要的信息,也不確定所選房源是否真的無障礙。

打造更具包容性的平臺

為解決這一問題,我們一直致力于開發新的「無障礙設施需求」功能。通過與我們的用戶協作,我們確定了房源內一系列能讓殘障人士更感到賓至如歸的設施,包括無臺階房間入口、寬度方便輪椅進出的入口通道等。

△ 現在,房客可以根據自己的需要選擇房源設施,包括寬敞的大門和走廊、無臺階入口以及房源中各個區域的特定設施。

我們還向房東提供了相應工具,方便他們描述房源的無障礙設施。我們希望此舉能讓房客充滿信心、清楚明確地找到適合他們的房源。我們已開始在網頁端逐步向房客推出這一新功能,并將在接下來數月里推廣至 iOS 和 Android 平臺。

理解房客需求

愛彼迎的使命是讓所有人獲得「 Belong anywhere 」的歸屬感,解決此類問題對實現這一使命至關重要。為此,我們匯集了一些充滿熱情的研究員與設計師,組建了特別小組。我們的第一項工作就是與有各種殘障情況的旅行者溝通,以便更好的了解他們的住宿需求。

△ 在我們此前的篩選條件中,只有一個名為「輪椅可自由進出」的復選框,并沒有詳細描述房源具體提供哪些無障礙設施。

我們發現無論是在愛彼迎還是其他平臺,每當殘障旅行者搜索房源時,他們不得不主動聯系房東或酒店,去具體了解究竟有哪些無障礙設施,而這些內容并未在網站或 APP 中列出。我們還發現,在某些情況下,愛彼迎平臺上標注了「無障礙設施」的房源并不能完全滿足部分房客的需求,而之所以造成這種誤會,要么是由于愛彼迎平臺上無障礙設施的選項太少,要么是由于設施的描述不夠清楚。殘障旅行者的需求其實是各種各樣的,比如有些人需要足夠矮的床,有些人則可以接受有幾級臺階的入戶門,還有些人愿意在必要時自帶淋浴椅。

很快,我們的特別小組就列出了旅行者在尋找房源時可能會搜索的設施清單。我們將這份清單拿給殘障旅行者過目,收集他們的反饋意見,并不斷對設施種類和我們的描述話語進行調整。例如,起初我們用「寬敞的通道」來描述有輪椅轉向的空間,但經過與旅行者的溝通,我們發現「寬敞的通道」往往用于描述「行進路線是否寬敞」。根據他們的反饋,我們把對「寬敞的通道」的描述從「空間寬敞,方便移動」修改為了更準確的「床邊/淋浴間/衛生間附近的過道寬敞」。

設計、測試與迭代

這些研究所得讓我們可以不斷改進房客在尋找合適住宿時與愛彼迎的交互過程。要添加這些新的設施,就必須為不同的人提供多種不同的選項,同時交互流程還要符合愛彼迎平臺的簡潔原則。

△ (圖為漢化版)在新的篩選條件中,房客可以針對房源每個區域選擇無障礙通道或無臺階入口

通過創建交互原型并邀請殘障旅行者測試,我們終于有了一個簡潔的交互設計。我們最初的設計里只有一個說明房間入口是否達到 32 英寸(約合 81 厘米)寬的復選框。但我們了解到,有些房客只在主要空間區域(如臥室和衛生間)需要此類選項。如果要求房源中每個房間都達到這一要求,房客可能就無法找到合適的房源了。有鑒于此,我們更新了設計,讓房客可以按照不同房間來進行選擇。

進行這一修改時,我們同時決定將「公共區域」列為主要空間區域之一。這是一個重要調整,因為我們了解到,一些殘障旅行者由于無法進入公共區域,往往不得不與家人或朋友待在不同的房間。

△ (圖為漢化版)房客可以針對房源中不同空間區域選擇無障礙設施

我們還分別為每個房間確定了一系列特定設施。旅行者可以選擇無障礙淋浴間,也可以選擇高度合適的床。每項設施都可以單獨選擇,且用語都是形容房源本身,而不是某種殘疾。

告知房東

經過溝通我們了解到,殘障旅行者普遍關心的一大問題是,愛彼迎房東是否充分了解這些無障礙設施,從而讓他們能夠在頁面上注明自己的房源具備這些設施。為確保房東能夠準確評估自己的房源,我們為每項設施添加了詳細的描述和尺寸說明。我們還采訪了一些房東,確保這些描述足夠實用,讓房東能夠準確進行選擇。

△ 房東可以看到詳細的描述,從而準確列明自己房源中的無障礙設施。比如,圖例中的「無臺階通道」下有備注說明,指的是臥室門口平坦,沒有任何臺階。

這些描述旨在囊括各種不同的無障礙設施需求。每一項設施可能適用于各種不同殘障情況的人士。我們沒有主觀判斷某一項設施適用于哪一種殘障情況,而是將房東提供的信息傳達給房客,讓房客自己做出選擇。

讓對話延續

作為設計師和研究員,這段經歷讓我們收獲良多。當然,我們所做的改進并非一勞永逸,而僅僅是我們與用戶持續對話的開端。隨著我們收購 Accomable,有了他們在這一領域的專業知識,我們希望這樣的對話能夠結出更豐碩的果實。

將目光放長遠,是我們在工作中的一項核心理念。在為殘障旅行者設計尋找住宿的新方式時,我們希望提供一套面向長遠未來的解決方案,而不僅僅是解決「近渴」。我們期待著為房東更新無障礙設施信息提供更快捷簡便的方法,也希望進一步提高房客對房源符合自身需求的信心。

作為一家企業,我們將世界各地的人與獨特的房源聯系在一起。愛彼迎的目標是讓所有人擁有「Belong anywhere」的歸屬感,隨著我們不斷改進愛彼迎房源的無障礙設施狀況,我們希望能不斷向這一目標大踏步前進。

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